Accueil

Comments are closed Permalink

Le but du Service Client est d’offrir des prestations personnalisées qui répondent aux besoins de la clientèle avant, pendant et après toutes transactions, acquisitions, réclamations ou commandes. Ce département est l’image et la voix de l’entreprise qu’il représente : le succès et la rentabilité de cette dernière dépendent de sa qualité.

Son fonctionnement, sa stratégie, ses outils et les moyens mis en place pour la satisfaction du consommateur exigent un investissement financier et humain considérable.

1. Le Service Client doit être efficace et simple pour l’acheteur qui désire obtenir des réponses à ses requêtes.

S’agit-il d’une assistance à numéro unique, un standard, dont la responsabilité est de transmettre les appels à de différents interlocuteurs concernés par les demandes spécifiques du client (par exemple, problème de facturation transféré au service de comptabilité) ? Dans ce cas, il doit s’informer au sujet :

• des services de l’entreprise et leur rôle

• des employés intervenant directement auprès de la clientèle

• de la description de leur emploi.

S’agit-il d’un service qui traite directement les demandes du client ? Il doit éviter de se retrouver submergé par d’innombrables appels, ses interventions doivent être limitées et prédéfinies. Il doit avoir accès aux informations concernant :

• Les produits

• Les commandes

• Les disponibilités des commerciaux

• Les facturations

• Les livraisons

• Les offres du service après-vente.

2. Pour répondre adéquatement aux exigences de la clientèle, le Service Client doit traiter celle-ci avec la plus haute considération.

Il doit mettre en place une structure dont la fonction première est d’accommoder pleinement le consommateur dans son expérience avec la société. Chaque acheteur qui entre en contact avec le département est une occasion unique, pour l’enseigne, de valoriser ses produits et d’étendre un peu plus sa réputation.

Il représente un appui considérable pour une compagnie qui veut se montrer performante et compétitive. C’est un service « humain » qui a l’obligation de se rapprocher du client de façon à ce que celui-ci se sente important au sein de l’entreprise et qu’il recommande cette dernière dans son entourage ; dans cette optique, la phrase « le client est roi » a tout son sens.

Un consommateur ne prend pas seulement en compte l’acquisition d’un produit pour se montrer satisfait, il prend aussi en considération les informations et les conformités mises à sa disposition lorsqu’il fait appel au service à la clientèle :

• Le rapport qualité-prix

• Les retours et les remboursements

• Les conditions générales de vente

• Les détails du produit

• Les réparations

Ses interventions auprès du consommateur doivent être personnalisées et exclusives. Il recueille des informations sur ce que veut ce dernier, lui propose des offres concurrentielles difficilement égalables et l’encourage dans ses choix. Il identifie les meilleures possibilités de ventes, les acheteurs les plus rentables et établit un contact basé sur le respect, l’écoute, la rigueur et la qualité.

Il discute avec sa clientèle afin d’en apprendre davantage sur elle et ainsi, savoir ce qui a de l’importance pour elle ; cela lui permet d’anticiper ce dont elle peut avoir besoin dans le futur.

Le service à la clientèle fait une rétroaction avec l’acquéreur pour évaluer la réputation de l’entreprise, la satisfaction de son intervention, pour lui présenter de nouveaux produits ou pour recevoir des suggestions pour l’amélioration du département.